Новые требования к сайтам медклиник

Следует обратить внимание на новые требования, предъявляемые к сайтам, и учитывать соответствующие рекомендации при создании медицинских сайтов, чтобы избежать штрафов. Юристы пока не понимают, как будет применяться данное положение, это уже станет понятно на практике. Но мы рассмотрим основные требования, которых нужно придерживаться при разработке сайта медицинской тематики, минимум из них нужно выполнить обязательно.  

Информация об исполнителе и платных медицинских услугах, которые он предоставляет

Согласно Правилам, которые указаны в статьях 8, 9 и 10 Закона «О защите прав потребителей», клиники обязаны довести до пациентов ряд обязательных сведений. Эти требования не являются новыми, поэтому рекомендуем проверить, соблюдаете ли вы их сейчас.

Каждая медклиника должна опубликовать на своем сайте и разместить в уголке информации внутри медицинского учреждения все перечисленные ниже данные для посетителей в наглядной и доступной форме. Рекомендуем избегать использования мелкого шрифта и текста в цвет фона, чтобы размещенная информация была максимально читабельной и понятной.

Правовая информация

В первую очередь нужно создать на сайте специальный раздел с реквизитами, документами, ссылками и контактами. Назвать его можно по-разному: «Потребителям», «Пациентам», «Юридическая информация» или как-то иначе. Таким образом, данные будут легко доступны не только клиентам, но и проверяющим. Далее мы будем считать, что все упомянутые данные медицинское учреждение публикует именно на этой странице.

Информация об исполнителе

Любая клиника является юридическим лицом. А поэтому обязана предоставить следующую информацию:

• Фактический адрес медицинского учреждения, включая филиалы (для индивидуальных предпринимателей - адрес места жительства и осуществления деятельности);
• Основной государственный регистрационный номер (ОГРН для юридических лиц и ОГРНИП для индивидуальных предпринимателей);
• Идентификационный номер налогоплательщика (для юридических лиц);
• Адрес медицинского учреждения в интернете (укажите его в договоре, в том числе, если вы работаете как индивидуальный предприниматель);
• Информацию о методах предоставления медицинской помощи, связанных с рисками, а также видах медицинских вмешательств, их последствиях и ожидаемых результатах.

Все цветные бланки и внутреннюю нормативку лучше прикреплять в отсканированном виде, а объемные документы предоставлять посетителям сайта в виде гиперссылок на файлы. Загрузка сканов не является обязательной, но нужно понимать, что такая страница будет выглядеть более презентабельно и профессионально.

Самым непонятным и странным требованием из Правил является необходимость размещения в уголке информации для потребителей и на сайте данных о методах предоставления медицинской помощи, которые связаны рисками, а также о видах медицинских вмешательств, их последствиях и ожидаемых результатах. В данном случае рекомендуется добавить образцы информированных согласий, так как только в них содержатся упомянутые выше данные. Прикрепить форму информированного согласия следует к каждой услуге. Кроме этого, желательно поместить их в раздел с шаблонами документов, в прейскурант и на страницу со ссылками на стандарты. Возможно, этого будет достаточно. Если нет, то придется предоставлять описание каждой процедуры с указанием противопоказаний и ожидаемого результата.

Выписка из ЕГРЮЛ или ЕГРИП

Если пациент требует, то клиника обязана предоставить выписку из единого государственного реестра юридических лиц или аналогичного реестра индивидуальных предпринимателей. Еще раз подчеркнем – это касается требований клиента. 

Если вы хотите, чтобы эта выписка сразу была в доступном месте, ее можно разместить на сайте вместе с остальной информацией для потребителей услуг. Такая выписка содержит информацию об учредителях и прочие обязательные юридические данные. 

Как только появятся новые реестровые записи, выписку нужно будет обновить. В качестве альтернативы можно сразу разместить ссылку на сервис ФНС, тогда клиенты смогут скачивать файл в актуальном виде. 

Лицензия

В соответствии с новыми правилами необходимо предоставить информацию о лицензии на осуществление медицинской деятельности, которая содержит номер документа, срок его действия и данные об органе, который эту лицензию выдал. Необходимо учесть, что по старым правилам достаточно было опубликовать только наименование, адрес и телефон ведомства. Сейчас же в соответствии с приказом Минздрава РФ от 30.12.2014 № 956н нужно прикладывать "электронный образ документов", поэтому скан-копия вам понадобится в любом случае. 

Важно: проверяйте номер лицензии на портале Росздравнадзора, поскольку номера документов обновляются и данные могут отличаться. Обязательно следите за правильностью номера на портале, в договоре и в справках на налоговые вычеты. Также обязательно сообщайте о временной приостановке действия лицензии, указывая дату и сроки приостановления, например, если она связана с ремонтом или отсутствием врача определенной специализации. В таких случаях желательно размещать информацию для клиентов не только на сайте, но и в социальных сетях.

Дополнительная информация для сведения

Помимо этого, медицинское учреждение обязано ознакомить клиента с перечнем предоставляемых платных медицинских услуг и их стоимостью в национальной валюте. Названия должны соответствовать лицензии и номенклатуре Минздрава. 

Составление прайс-листа стало несколько сложнее. Теперь в перечне могут отсутствовать определенные названия, такие как удаление зубных имплантатов, прием пародонтолога или гнатолога. И что делать в таком случае, пока непонятно. В идеале для каждой услуги необходимо указать код и наименование, которое четко соответствует номенклатуре. Но по факту так не делают, поскольку наименования, которые привлекут больше клиентов, более предпочтительны. Вместо этого, в прайс-листе можно поставить звездочку «*» и указать ссылку на утвержденный перечень платных медицинских услуг с правильными названиями и кодами.

В прайс-листе также необходимо указать, что при предоставлении платных медицинских услуг пациенту могут понадобиться и дополнительные (сопутствующие) услуги. И они могут потребовать дополнительных расходов, которые ранее не были учтены в договоре. Клиника обязана предупредить пациента об этом, но не указано, каким образом это следует делать. Как вариант - можно включить дисклеймер в раздел с ценами и разместить во внутренних Правилах предоставления услуг на платной основе..

Сроки ожидания медпомощи

Если медорганизация участвует в территориальной программе обязательного медицинского страхования (ОМС), необходимо указать сроки ожидания предоставления бесплатной медицинской помощи в соответствии с соответствующими документами. Для этого можно добавить ссылки на программы государственных гарантий и указать сроки во внутреннем организационно-распорядительном акте «Правила, условия, порядок, формы, оказания медицинских услуг и их оплаты».

Стандарты медпомощи и клинические рекомендации

Важно добавить гиперссылки на «Официальный интернет-портал правовой информации» и официальный рубрикатор клинических рекомендаций Минздрава. Остальные источники не подходят! Ссылки на документы также рекомендуется разместить в уголке для потребителя, можно реализовать это с помощью QR-кода. Обязательно перечислите все клинические рекомендации и стандарты, которые ваше учреждение использует в своей работе.

Сроки ожидания услуг

На сайте медицинского учреждения следует опубликовать «Правила, условия, порядки, формы, оказания медуслуг и их оплаты». А во внутреннем акте указать сроки ожидания, исходя из практики. Например, если запись к вашему лучшему кардиологу осуществляется за 3 месяца, желательно указывать срок с запасом, например, 4 месяца. Если вы укажите больший промежуток времени, то он не будет считаться нарушением. Не забудьте указать эти сроки в тексте договора.

Если вы не готовы назвать точные сроки, можно использовать написать: «Срок оказания услуг зависит от состояния здоровья пациента, а также периода, который понадобится для изготовления мед.изделия, и графика работы врача. Срок указывается в предварительном плане лечения».

Информация о медицинских работниках, оказывающих платные медицинские услуги

Создайте на сайте отдельную страницу "Врачи" с гиперссылкой на нее. В карточке каждого доктора укажите его стаж, специализацию, образование, а также прикрепите сканы дипломов и сертификатов. Добавьте также примеры работ, видео-визитки, отзывы, статьи и ссылки на социальные сети.

Для улучшения удобства для пациентов, занимающихся получением платных медицинских услуг, рекомендуется предоставить возможность онлайн-записи или еженедельного расписания работы специалистов, аналогично регистратуре государственных больниц и поликлиник. Как минимум можно разместить предупреждение «Актуальный график приема уточните у администратора» на страницах «Врачи» и «Потребителю». Также желательно добавить гиперссылку на расписание и часы приема в виде таблицы, для предотвращения возможных претензий со стороны проверяющих органов. Но нельзя забывать и за регулярное обновление файла и делать это своевременно.

Образцы договоров

Размещение образцов договоров на странице «Потребителю» также станет хорошим дополнением. В тексте договора рекомендуется указать ссылку на официальный сайт, данные лицензии и другие обязательные пункты. Если договоры различаются в зависимости от возрастных категорий или направлений, то рекомендуется опубликовать все варианты. Также можно создать специальный раздел, например, «Ваш терапевт», для более удобного доступа к этой информации.

Для более эффективного заполнения документов можно добавить блок, где клиенты могут вносить свои данные дистанционно. Предоставленная информация будет передаваться в карточку пациента, а администратор сможет распечатать готовые документы перед приемом. Это позволит значительно сэкономить время пациентов и облегчить работу персонала.

Льготные категории

Уделите должное внимание перечню льготных категорий граждан и списку льгот, предоставляемых при оказании платных медицинских услуг. Важно отметить, что речь идет не об акциях и скидках, а именно о льготах, таких как для многодетных семей, инвалидов и пенсионеров. Частная клиника может не предоставлять льготы данным категориям лиц на свои услуги, но, если они есть, следует перечислить их в разделах «Цены» и «Услуги». Важно также указать, кому какие привилегии положены и каким образом гражданин может подтвердить свою принадлежность к льготной категории.

Контакты учредителей и проверяющих органов

Согласно новым Правилам, все государственные и муниципальные медицинские организации обязаны публиковать контакты регионального Минздрава и территориальных управлений Роспотребнадзора и Росздравнадзора. Важно указать наименование ведомств, контактные телефоны и адреса. Для большей удобства можно добавить кликабельные ссылки на сайты ведомств. Контакты контролирующих органов можно опубликовать в соответствующем разделе или дублировать их в футере.

Хотя публикация данных об учредителе не является обязательной для всех клиник, новые Правила могут внести изменения. Чтобы полностью учесть все требования, можно добавить на сайт выписку из ЕГРЮЛ.

Работа с жалобами

Независимо от того, есть ли требование к публикации адреса для жалоб, клиника должна предоставить пациенту информацию о способах и формах направления обращений в госорганы, а также указать почтовый адрес или email, по которым медицинское учреждение принимает жалобы. Рекомендуется также указать контакты прокуратуры, так как они отвечают за контроль соблюдения прав граждан. Способы подачи жалобы в клинику следует определить и опубликовать на сайте. Если эта информация не предоставляется и не указана фиксированная форма подачи заявлений, пациент вправе направить обращение в любой форме и по любому адресу. Поэтому рекомендуется предоставить удобные способы обратной связи, чтобы не допустить возникновения негативных отзывов на публичных площадках.

Если же вы указали, что прием жалоб осуществляется строго через сайт, то имеете полное право не отвечать на обращения через email или соцсети. В соответствии с Законом «О правах потребителей» рассмотреть и удовлетворить обращение следует в течение 10 дней.  

Дистанционное заключение договоров

Согласно новым правилам, пациенты могут заключать договор дистанционным способом через интернет на сайте клиники. Но каждая клиника принимает решение о предоставлении такой возможности пациентам самостоятельно, закон к этому не обязывает. Клиент знакомится с услугой на сайте и дает свое согласие на заключение договора. Вроде все просто, но есть некоторые особенности. 

Перед заключением онлайн-договора клиника обязана предоставить пациенту обязательную информацию, которую нужно изучить до подписания соглашения. В данном случае, информацию для ознакомления можно разместить на сайте. Она включает

• Наименование медорганизации или Ф.И.О. индивидуального предпринимателя
• ОГРН и ИНН
• Номера телефонов и режим работы
• Информацию об услуге и гарантийном сроке в соответствии со статьей 10 Закона «О Защите прав потребителей»
• Варианты оплаты
• Сведения о лицензии медучреждения
• Адреса для обращения граждан, включая электронную почту.

Изобретать велосипед не придется. Согласно новым правилам, вся информация должна быть размещена на главной странице сайта. 

Договор и акцепт

Считается, что соглашение между клиникой и пациентом заключается в тот день, когда потребитель выражает свое согласие (акцепт) и начинает выполнять условия соглашения, например, вносит полную или частичную оплату. Обычно для акцепта достаточно формы с галочкой и соответствующей кнопки.
Подпись и акцепт контракта клиент может реализовать с помощью простой электронной подписи. Например, это может быть логин и пароль при авторизации на портале или SMS-код для входа в личный кабинет.

Подтверждение заключения договора

При удаленном заключении договора, клиника предоставляет пациенту подтверждение его заключения: номер и дату подписания договора или другую идентификацию, по которой можно получить подробную информацию о документе и его условиях.

Данные можно отправить через мессенджеры, SMS или электронную почту, а также рекомендуется приложить бланк с внесенными данными клиента. 

Также, по требованию клиента, медучреждение направляет ему копию заключенного соглашения или выписку из него. Документ должен быть подписан исполнителем с помощью усиленной квалифицированной электронной подписи.

Идентификация и электронная подпись

Идентификация сторон соглашения, которое заключается дистанционно, может быть реализована через "ЕСИА" (Госуслуги). Соглашение (акцепт) должно быть подписано электронной подписью пациента (простой, усиленной неквалифицированной или усиленной квалифицированной) и усиленной контролирующей электронной подписью медучреждения.

Но в таком случае могут возникнуть некоторые сложности, так как стороны должны использовать единую информационную систему для подписи бланка. На практике не все граждане имеют даже обычную электронную подпись. 

Оплата

В соответствии с новыми Правилами клиент должен оплатить предоставленную процедуру в соответствии с договором. Хотя эта норма не является прямой для интернет-страниц, но, если вы предлагаете онлайн-оплату или другие способы оплаты, обязательно напишите об этом в соответствующих разделах: "Цены" и "Услуги", пользовательском соглашении, договоре и других документах.

Отказ от соглашения

Если клиника заключает договор на расстоянии, то клиент имеет право отказаться от его исполнения тем же способом. Как это реализовать на практике пока не ясно. Как вариант можно создать кнопку, подобную отписке от рассылки.

Жалоба

При заключении онлайн-соглашения пациент имеет право отправить жалобу на клинику любым доступным способом, в том числе и дистанционно, указав в жалобе недостатки обслуживания или процедуры. Медучреждение обязано принять онлайн-заявление. Эта норма перекликается с требованием указания адреса для направления жалоб.

Закрепление онлайн-договора на законодательном уровне — хорошая инициатива. К сожалению, пока не ясно, как это может работать на практике. Тем более, что с клиентом все равно должен быть подписан бумажный договор, изменения к нему, план лечения и добровольное согласие.

В результате можно сделать вывод, что для полноценной работы системы необходим личный кабинет пациента, где он сможет изучать, подписывать, оплачивать и аннулировать договор с клиникой с помощью электронной подписи. На данный момент правила не обязуют клиники заключать контракт с пациентами дистанционным способом.